Hur du effektiviserar supportresan genom att tänka rätt

Support kommer i olika former. Kundservice är vanligast. Men här ingår även den interna supporten, såväl helpdesk som personalhandböcker. Oavsett form liknar utmaningarna varandra. Ett problem uppstår — personen med problemet ska hitta hjälp, och det är företagets ansvar att problemet löser sig. 

Vi kan kalla denna process för supportresan. 

Hos många företag är den snubblig och alldeles för lång. Begränsningar finns i verktygen de använder men ofta är det ett fundamentalt fel sätt att tänka på som ligger i grunden. Här kommer ett försök att tänka bättre.

Bakgrund: Beståndsdelarna av en typisk supportresa.

Vi kan dela upp supportresan i dessa moment:
1. Personens problem uppstår
2. Personen hittar var den ska vända sig

Detta kan vara allt från att hitta företagets hemsida. Hitta rätt på hemsidan. Ringa ett telefonnummer. Skicka ett mail. Här sker en tydlig övergång i ansvar från personen med problemet till företaget. Bollen är på andra sidan. 

3. Företaget identifierar personen
Vi måste veta vem personen som behöver hjälp är för att kunna anpassa lösningen till varje särskild situation. Här finns en del hinder. Vi vill att information ska ges ut på ett säkert sätt samtidigt som det inte ska vara för krångligt. BankID är ett exempel på något som revolutionerat detta steg.
4. Företaget identifierar problemet
Vi behöver såklart veta vad det är för problem vi ska lösa.
5. Disclaimers
Vi har ofta ett nummer disclaimers vi behöver informera om. GDPR. Inspelade samtal. Info om att kontakt kommer ske efteråt för kundundersökning. Vissa är mer nödvändiga än andra. Företag bör se varje disclaimer som ett extra hinder i supportresan, och ställa sig frågan vilka som verkligen behövs.
6. Kötid

I de flesta fall ett måste hos organisationer. Resurserna finns inte och processerna är inte på plats för att undvika kö. Här pratas det ofta istället om insatser för att korta ner dem så gott det går. 

Till skillnad från de andra stegen är kötiden dödtid. Ingenting händer. Bara väntan. Därför blir kötiden den största flaskhalsen i supportresan.

7. Interaktion med personen som behöver hjälp
Nödvändig i support per mail, telefon & chatt. Modernare processer kan skippa detta steg men många företag sitter fortfarande fast med någon typ av interaktion för att kunna gå vidare med ett ärende.
8. Lösning identifieras
Med datan i föregående steg kan företaget förhoppningsvis i detta skede identifiera en lösning.
9. Lösningsprocess sätts igång.
I vissa fall kan problemet lösas direkt. Detta är att föredra. Annars sätts en process igång.
10. Ärendet loggas.
Alla steg som skett hittills måste loggas för att alla inblandade ska vara synkade i vägen till lösningen.
Så många steg. Det kan nästan verka löjligt i de fall en enkel fråga om öppettider ska besvaras. Men nu ska vi titta på hur de flesta företag navigerar genom resan.

Problem: Ett steg i taget.

Vi tar ett exempel från en upplevelse jag själv hade nyligen med en storbank i Sverige. En klassisk fakturafråga. 

Jag går in på hemsidan. Hittar telefonnumret. Här får jag först identifiera mig med BankID (innan de ens vet vad jag är ute efter). Sen får jag klicka mig igenom 3-4 knappval för att identifiera mitt problem. Jag tillbringar sedan 1-2 minuter att lyssna på disclaimers om inspelade samtal, personuppgifter och kundundersökningar. Totalt 5 minuter. 

SEN blir jag placerad i kö. Då på plats 10 och får vänta ytterligare 20 minuter. 

Total väntetid 25 minuter. 

Väl i samtalet kommer 3 frågor till för att kunna hitta en lösning på mitt problem. Jag får reda på att min faktura kommer skickas ut igen. Sen behöver de ytterligare uppgifter för att kunna “se till att allt blir rätt”. 

Samtalet tog runt 10 minuter. Så totalt 35 minuter från att jag hittade var jag skulle vända mig tills problem-tyngden var borta från mina axlar.

Har du varit med om detta någon gång?
Har du varit med om detta någon gång?

Lösning: Gör så många steg som möjligt under kötiden.

Går vi tillbaka till de olika stegen i supportresan kan vi se att ett steg sticker ut. Ett steg där ingenting händer för att föra ärendet framåt:

KÖTIDEN.

Därför bör vi fråga oss själva: 

1. Vad är det minst möjliga vi behöver för att ställa en person i kö?

Målet är att ställa personen i kö så fort som möjligt — så att personen får hjälp så fort som möjligt. Enkelt. Det enda vi behöver göra är att identifiera problemet för att veta vilken kö personen ska placeras i.

2. Hur många steg kan vi genomföra parallellt med kötiden?

Enklaste att börja med är disclaimers. Istället för att spela “ursäkta att du får vänta” upprepat i oändlighet under kötiden, kan detta vara ett ypperligt tillfälle att spela upp alla disclaimers i lugn och ro.

Nästa nivå är att identifiera personer under kötiden. Varför inte sätta igång BankID kopplingen då istället för att göra det till ett extra hinder i början av samtalet? 

Som grädden på moset låter vi personen svara på så många frågor som möjligt som gör det enklare att hitta en lösning på problemet, men även enklare att logga ärendet efteråt:

  • Vilket ordernummer har du? 
  • Vilken avdelning jobbar du på? 
  • Har du testat att X? 
Ett bättre supportsamtal kopia@2x
Ett bättre sätt att tänka...

Gör vi det här fyller vi inte bara kötiden med syfte. Vi kortar ner hanteringstiden efteråt vilket leder till att…..kötiden också blir kortare 🤯

Inte bara telefon

Telefonexemplet som används ovan är det mest självklara sättet att illustrera detta tankesätt. Men det funkar likadant via chatt, mail eller internsupport.
Exempel chatt:

En bot samlar in så mycket uppgifter som möjligt och identifierar personen med exempelvis BankID-koppling innan chatten skickas till rätt avdelning. Ärendet loggas sedan med samma bot-funktionalitet efter interaktionen.

Exempel mail:

Mail är ofta en icke-föredragen kanal, men ett nödvändigt ont för de företag med begränsad tillgänglighet. Det blir den enda kanalen på kvällar och helger. 

Och när det kommer till mail kan det vara svårt att hålla det effektivt när frågan väl kommit dit. 

Därför blir effektiviserings-utmaningen att leda så mycket trafik som möjligt bort från mail. Kan chatt införas? Kan så mycket trafik som möjligt hjälpa sig själva genom hemsidan i sig? Vilka frågor går att lösa direkt per telefon? Hur kan tillgängligheten ökas för direkthjälp genom automatiserade kanaler?

Exempel Internsupport:

Ofta finns färdiga felsökningsprocesser som anställda är villiga att följa för att hjälpa sig själva. Det är viktigt att automatisera dessa då det blir extremt ineffektivt att använda en så dyrbar resurs som IT att göra detta manuellt. 

Majoriteten av supportärenden internt handlar om att få reda på vilken person som är rätt att vända sig till. Då blir en automatiserad sorteringsprocess det rätta verktyget för att effektivisera.

Tänk parallellt

Detta sätt att tänka på, att identifiera flaskhalsar och uträtta så mycket som möjligt parallellt med oundviklig dötid, går självklart att applicera på många områden i ett företag. Det är heller inget revolutionerande sätt att tänka på, och andra funktioner på företag har kommit mycket längre här. 

Men inom support finns det mycket att göra. Även om tekniken är mycket modernare idag och fler möjligheter finns sitter företag fortfarande fast med tankesätt begränsade av gammal teknik som inte används längre. De tar för givet att vissa saker bara inte går att lösa, och sätter Bamse-plåster på sår som kan läkas för alltid med lite sunt förnuft. 

Här vill jag utmana er att gå igenom era processer och titta på dem med denna lins. Kanske hittar ni något ni kan göra redan idag som kan ha stora effekter på hur era användare upplever er support?

Share This Post

Dela på facebook
Dela på linkedin
Dela på twitter
Dela på email

Läs fler

Autocorrect spelling mistakes in Swedish language

Understanding that typos can be one of the reasons why Ebbot cannot give the right response, our NLP team at Hello Ebbot decided to develop a new feature to autocorrect spelling mistakes, specifically for Swedish language! Our spellcheck corrector not only considers context to provide better correction, but also has fast performance.

LÄS MER »

Paraphrase questions in Swedish using T5

After one month of preparing the dataset and training, we proudly present to you a T5 (Text-To-Text Transfer Transfromer) based model that paraphrases any questions in the Swedish language. By learning from paraphrased questions by the Swedish T5, we are no longer limited to just the topics in our current questions database.

LÄS MER »