Warum proaktiver Support Ihr Hauptaugenmerk sein sollte 2022

Der Markt hat sich verändert. Die Erwartungen der Verbraucher waren noch nie so hoch. Gleichzeitig nimmt der Wettbewerb stetig zu. Fazit: Customer Experience war noch nie so wichtig wie heute. Tatsächlich konkurrieren heute 89% der Unternehmen hauptsächlich auf der Grundlage der Kundenerfahrung. Ein wichtiger Trend, der zu einem guten Kundenerlebnis beiträgt, ist der proaktive Support. Aber was ist proaktive Unterstützung und wie können Sie sie anwenden?

Die Verbraucher von heute wollen Produkte, Dienstleistungen und Support sofort. Und das ohne Umwege. Infolgedessen kann jede einzelne Kundeninteraktion Ihr Geschäft beeinflussen oder zerstören. In Anbetracht dessen sollte jede Chance, die Sie haben, mit Ihrem Kunden zu interagieren, als Chance angesehen werden. Egal, ob es darum geht, sie durch einen Kauf zu führen, ihnen zu helfen, eine Rendite zu erzielen oder Informationen über Lagerbestände zu geben. All diese Situationen haben das Potenzial, einen Kunden zu verärgern – aber nicht, wenn proaktiv damit umgegangen wird. 

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Was ist proaktiver Support?

Bei proaktivem Support geht es darum, den ersten Schritt zu machen. Einen Kunden anzusprechen, bevor er in eine Situation gerät, in der er sich an Sie wenden muss. 

Einfach gesagt; Helfen Sie dem Kunden , bevor er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden ist. 

Denn seien wir ehrlich – es ist selten, dass Kunden sich an ein Unternehmen wenden, weil sie zufrieden sind. Häufiger ist, dass Kunden sich melden, wenn etwas schief gelaufen ist. Es kann sich um eine verspätete Lieferung, ein fehlerhaftes Produkt oder ein vages Rückgaberecht handeln. Was auch immer es sein mag, ein solcher Ansatz – die Verantwortung auf den Kunden zurückzuübertragen – wird in der Regel nicht als guter Kundenservice angesehen. Es war jedoch die traditionelle Art, Kundenservice zu betreiben, bis jetzt.

Und wenn wir uns darüber nicht schon im Klaren waren – das reicht nicht mehr aus! 

Die Kunden von heute erwarten mehr. Sie wollen, dass wir ihnen Service GEBEN – nicht umgekehrt. Sie erwarten, informiert zu werden, wenn etwas geliefert wird oder wann jemand auftaucht, um etwas zu installieren. Und wenn etwas nicht wie geplant läuft, erwarten sie, dass sie in dem Moment, in dem es passiert, darüber informiert werden. Und wenn zutreffend – eine alternative Lösung oder ein alternatives Produkt präsentiert werden. Diese Erwartungen zu erfüllen oder vielmehr zu übertreffen, ist es, worum es bei der proaktiven Unterstützung geht. 

Und die Anwendungsbereiche hören hier nicht auf. 

Proaktive Unterstützung hat nicht nur das Potenzial, das Risiko zu beseitigen, dass ein kleines Problem zu einem großen Schmerzpunkt wird - es kann auch andere Bereiche in einer Organisation betreffen.

Schauen wir uns einige praktische Beispiele an:

#1 Verbesserung des Einkaufserlebnisses

Dinge online zu kaufen kann stressig sein. Vor allem, wenn es um Kleidung und Schuhe geht. Woher weiß ich, ob das Produkt, das ich gekauft habe, meinen Erwartungen entspricht? Was ist, wenn die Farbe nicht die gleiche ist wie auf den Bildern oder was ist, wenn das Hemd nicht passt? In diesem Sinne ist es wichtig, eine einfache Möglichkeit zu bieten, Rückerstattungen, Rücksendungen und Umtausch vorzunehmen.

Viele E-Commerce-Unternehmen verwalten diese Art von Kundendienstanfragen immer noch mit einer FAQ (Frequently Asked Questions). In den frühen 2000er Jahren hatte FAQ seine glorreichen Tage. Diese neue Art, Antworten auf die häufigsten Fragen auf einer einzigen Seite zu sammeln, galt damals als revolutionär im Bereich der Selbstbedienung. Und das war lange Zeit der goldene Standard. Aber heute würde man das nicht einmal Selbstbedienung nennen. Der einzige "Service" besteht darin, dass die Antworten an einem Ort gesammelt werden. Trotzdem wird die ganze Mühe und Zeit auf mich als Kunde gelegt. 

Natürlich besteht die Lösung nicht darin, alle FAQs zu löschen, aber es soll auf eine andere, selbstbedienlichere Weise verwendet werden. Ein Beispiel, dies zu tun, ist die Implementierung eines Chatbots auf Ihrer Website. Integrieren Sie dann die FAQ in den Chatbot. Dann können Sie dem Kunden Informationen basierend auf seinem Verhalten zur Verfügung stellen. Zum Beispiel das Auslösen einer Nachricht mit Informationen über Ihre Rückgaberichtlinie, wenn der Kunde "Rückgabe" in das Suchfeld eingibt. Dies macht eine viel reibungslosere Kundenerfahrung, als dem Kunden die Last aufzubürden, selbst nach der Antwort zu suchen.

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#2 Wachstum und Umsatz vorantreiben

Wie ein Verkäufer, der Kunden proaktiv bei ihren Einkäufen hilft, können Sie dasselbe tun, wenn Sie ein E-Commerce-Geschäft haben. Ähnlich wie im obigen Beispiel haben Sie bei der Implementierung eines Chatbots viel zu gewinnen , wenn Sie Ihre Kundenerfahrung verbessern möchten. Wie bereits erläutert, ermöglicht Ihnen ein Chatbot, proaktiv auf Ihre Website-Besucher zuzugehen und Hilfe basierend auf ihrem Verhalten anzubieten. Sie können den Kunden aber nicht nur mit Hilfe ansprechen – Sie haben auch die Möglichkeit, zögerliche Kunden durch Einkäufe zu führen sowie zusätzliche Umsätze zu steigern.

Ein gutes Beispiel dafür ist, wenn ein Kunde seinen Warenkorb verlässt. Im März 2021 wurden fast 80 Prozent der Online-Shopping-Bestellungen abgebrochen, also nicht in einen Kauf umgewandelt. Verbraucher füllen ihre Einkaufswagen, halten aber an (und gehen im schlimmsten Fall), wenn sie Fragen haben. Es könnte um den Stoff, Größen oder etwas anderes gehen. In der Lage zu sein, mögliche Fragen proaktiv zu beantworten oder zusätzliche Produkte zu empfehlen, ist eine fantastische Möglichkeit, die Conversion Rate sowie den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen.

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#3 Zeit, Mühe und Geld sparen

Dies gilt sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen. Für den Kunden spart proaktiver Support Zeit auf die offensichtliche Weise, dass die Wartezeit für den Support verschwindet – er bekommt Hilfe, bevor er überhaupt wusste, dass er sie braucht. Auf diese Weise können sie ihre Zeit effizienter nutzen und den Aufwand und die Reibung in ihrer Customer Journey reduzieren.

Als Unternehmen spart ein proaktiver Ansatz Zeit, indem er die Belastung der Kundendienstmitarbeiter verringert. Wie ist das, fragen Sie sich vielleicht? Nun, wenn ein Unternehmen beginnt, proaktiv auf Kunden zuzugehen, reduzieren sie die Gründe für Kunden, sie zu kontaktieren. Dies wird zu einem Rückgang des Volumens eingehender Contact-Center-Anfragen führen. Was den menschlichen Agenten bleibt, ist Zeit, sich auf die komplexeren und emotionaleren Kundenprobleme zu konzentrieren, bei denen die menschliche Note wirklich einen Mehrwert schafft. 

Zu guter Letzt zeigen Statistiken, dass ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis bis zu 33% der Kundendienstkosten einsparen kann.  Und wer möchte nicht Geld sparen?

Abschließende Worte

Haben Sie jemals den Ausdruck "Es gibt keine Zeit wie die Gegenwart" gehört? Natürlich haben Sie das.

Es mag ein Klischee sein, aber ich glaube, wenn es darum geht, in Ihrem Support-Ansatz proaktiver zu werden, gibt es keinen Grund zu warten. Weil es wirklich kein zeitaufwendiges oder kostspieliges Projekt sein muss. Wenn sich ein Chatbot zu weit weg fühlt, können Sie immer klein anfangen, eine Live-Chat-Funktion zu implementieren und sicherzustellen, dass Sie ihn zu Zeiten besetzen, in denen Sie normalerweise eine hohe Aktivität auf der Website haben. Sie werden viel mehr über Ihre Kunden erfahren und ihnen eine bessere Erfahrung bieten. 

Alles in allem – würden Sie nicht zustimmen, dass proaktive Unterstützung im Jahr 2022 Ihr Hauptaugenmerk sein sollte?

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