Kundenservice-Trends 2021
Kundenservice-Trends 2021

Trends im Kundenservice 2021

Kundenservice. Die Prioritätsfunktion, die in den letzten Jahren immer mehr an Feuer gewonnen hat. 2020 war das Jahr, in dem COVID-19 noch deutlicher machte, wie wichtig es war, für seine Kunden da sein zu können, wenn es darauf ankam. In diesem Zusammenhang erleichtert der ständig fortschreitende Technologiegletscher Unternehmen, einen besseren Service mit weniger Ressourcen anzubieten. 

Besserer Service mit weniger Ressourcen – es klingt zu gut, um wahr zu sein, aber das ist auch die Situation. Von fortschrittlichen Analysewerkzeugen bis hin zu automatisierten Robotern wird alles Realität. Um sowohl Kosten als auch Warteschlangenzeiten zu reduzieren und gleichzeitig die Qualität zu erhöhen. Weniger Mitarbeiter zu haben und gleichzeitig die Verfügbarkeit unendlich zu machen. Träume, Fiktionen, die heute so wahr ist wie Keksteig in Eis und Paddelbahnen in Globen. 

Worauf konzentrieren sich Kundenservice-Manager? Welche Technologien machen 2021 zum Hover Board, das uns das Gefühl gibt, in der Zukunft zu sein? Kann untersucht werden! 

1. Mehr Kontaktrouten

Kontaktrouten
Mehr Kontaktrouten helfen mehr Kunden

Die Menschen bevorzugen verschiedene Möglichkeiten, mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Durch die Öffnung von mehr Kontaktrouten werden wir für mehr Kunden verfügbar. 

Ein weit verbreitetes Missverständnis ist, dass es möglich ist, den Verkehr zu reduzieren, indem eine neue Art von Kontaktroute geöffnet wird. Es wird erwartet, dass die Optionen für die Selbsthilfe die Anzahl der eingegebenen Anrufe verringern. Aber die Wahrheit ist, dass diese Optionen oft nicht denen zugute kommen, die menschliche Hilfe wollen, aber der Kanal eröffnet die Möglichkeit für ein ganz neues Publikum: diejenigen, die es lieben, sich selbst zu helfen. 

Daher werden unterschiedliche Kontaktrouten zum Weg nach vorn, um allen Kunden helfen zu können. Und die Straffung (z. B. Automatisierung) sollte innerhalb jedes Kontaktpfads erfolgen, z. B. das Hinzufügen eines automatisierten Chatbots zu einem bereits funktionierenden Chat. 

2. Teilweise automatisierte Fälle

Fall

Es wird viel über Automatisierung gesprochen. Aber viele Fälle sind in ihrer Gesamtheit schwer zu automatisieren. In einer Rechnungsabfrage kann es schwierig sein, mit dem veralteten Rechnungssystem zu sprechen. in einer Auftragsausgabe kann es schwierig sein, die richtigen Weiterleitungsinformationen vom Spediteur zu erhalten, ohne sie anzurufen; Es kann schwierig sein, Kunden ohne die richtigen Integrationen zu identifizieren. 

Allerdings haben große Teile jedes Falles viele leichtere Komponenten. Zum Beispiel ist es ALWAYS einfach, die Begrüßung von Kunden zu automatisieren. Wenn wir etwas tiefer graben, stellen wir fest, dass es auch möglich ist, alle Daten des Kunden vollautomatisch zu erfassen. Wenn wir ein wenig mehr suchen, stellen wir fest, dass es einfach ist, automatisch eine Bestätigung nach einem Anruf zu senden, die den Kunden beruhigt, was als nächstes passieren wird. 

Wenn wir so denken, haben wir plötzlich die Möglichkeit, große Teile der Kundendienstabteilung zu rationalisieren, ohne monströse Projekte zu machen, die das Monsterhemd kosten. Die heute verfügbare Technologie ermöglicht dies mit allem, von One-Click-Plugins bis hin zur offenen API-Flexibilität. 

3. Predictive Customer Service

Es sind nicht nur direkte Tools, die den Kundenservice voranbringen. Fortschritte in anderen Bereichen machen unseren menschlichen Alltag immer makelloser. Wir kommen immer näher an die schwebenden Sessel des Raumschiffs in WALL-E. 

Eine reibungslose und feine E-Commerce-Erfahrung bedeutet, dass einige Fragen über den Produktkauf nie auftauchen. Die reduzierte Fehlermarge in der Logistik macht den Bestandsstatus immer vertrauenswürdiger – und die raketengenaue Lastmeilenkontrolle reduziert Auftragsprobleme. 

Nennen wir diesen Predictive Customer Service. In einer perfekten Welt ist Kundenservice nicht erforderlich, da wir bereits alle potenziellen Probleme vorhergesagt und darauf reagiert haben, bevor die Kunden sich dessen bewusst sind. 

4. Stimmungsanalyse

Die Kundendienstmitarbeiter lernen seit Jahrzehnten, wie man mit unterschiedlichen Kunden umgeht. Das Problem ist, dass Sie nicht immer wissen, welche Art von Kunde Sie kontaktieren wird. Ein Kunde, der nicht viel Lärm macht, denkt vielleicht daran, zum Konkurrenten zu wechseln, während ein scheinbar gepisster Kunde wirklich nur zufrieden sein könnte, dass er immer Fortschritte im Leben gemacht hat, indem er ständig unzufrieden ist (egal wie fragwürdig die Qualität des Lebens dieser Person wird). 

Die Stimmungsanalyse ist eine Technologie, die auf Sprachinterpretation, Tonalität und vergangenen Daten basiert und interpretieren kann, welche Stimmung ein Kunde hat. Dies ist heute sowohl für die Analyse von Texten – die sowohl im Chat als auch in Rezensionen und Fällen nützlich sein wird – als auch für die Audioanalyse verfügbar, die es ermöglicht, den perfekten Verkaufsanruf kontinuierlich zu verfeinern. 

Es ist auch möglich, Fälle nach den Stimmungen der Kunden zu kategorisieren und Schlussfolgerungen zu ziehen, die die Kundenzufriedenheit mit den Arten von Fällen verknüpfen. 

5. Weg mit Warteschlangenzeiten

Warteschlangenzeiten

Fühlt sich die Telefonwarteschlange 2005 nicht sehr an?

In einer Welt, in der wir am selben Tag auf alles von Leberpastete bis Zahnseide geliefert werden können, fühlt es sich seltsam an, jemals das Phänomen des Wartens wieder erleben zu müssen. Diejenigen von uns, die in den letzten 5 Jahren in einer Telefonschlange standen, wissen, dass es sich anfühlt, in eine Zeitmaschine zu springen. "Wenn alles andere so schnell geht, warum sollte ich das hinnehmen?", denken wir.  Glücklicherweise haben wir unsere Telefone mit bodenloser Unterhaltung, die uns durch diese schwierige Zeit in den Händen halten – aber wäre es nicht so viel besser, einfach mit unserem Leben weitermachen zu können? 

Die sogenannte (unverhohlen plagiierte von der schwedischen Verkehrsverwaltung) NullVision steht seit einigen Jahren für viele Kundendienstabteilungen auf der Agenda. Aber 2021 könnte das Jahr werden, in dem dies tatsächlich Realität werden kann. 

Alles hat mit der Rationalisierung der Barrierefreiheit so gut zu tun, dass die Gleichung Traffic /staffing =0. Hier haben wir eine Reihe von möglichen Werkzeugen, von denen viele in diesem Beitrag diskutiert wurden. 

Wie wollen Sie nächstes Jahr mit dem Kundenservice zusammenarbeiten? Das Kundenerlebnis wird immer wichtiger, und wie immer muss man mit den Wendungen Schritt halten. Was kühl & frisch & frisch ein Jahr geht über Hygiene-Anforderungen, bevor Sie es wissen. 

Snipp snapp cop. 

Wie kann es für Sie funktionieren?

Holen Sie sich eine Live-Demo im Web, wo wir durch das Tool gehen, und erkunden Sie, welche Prozesse Ebbot in Ihrem Unternehmen automatisieren könnte.

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