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Drei Trends in CX 2020

Es ist eine Ehre, jede Woche so viele Unternehmen zu treffen. Ein Smorgasbord von Lektionen und Erkenntnissen. Jedes Mal, wenn Sie die Gelegenheit nutzen, um zu fragen, welche Herausforderungen es in ihren Branchen gibt, werden Sie leicht gemeinsame Nenner finden. Digitalisierungsangst, der Stress, was aus all den Daten, die Sie im Laufe der Jahre angesammelt haben (und wie man schnell darauf zugreifen kann), zu machen ist. Alles sollte so schnell gehen, sonst werden Sie von der neuesten, heißesten, dicksten Startup-Firma überholt.

Gleichzeitig stellen sowohl Kunden als auch Mitarbeiter immer höhere Anforderungen an Unternehmen, und das ist eindeutig die Schuld der Technologie. Gibt es Video-Technologie, die Ihnen erlaubt, mit Ihren Mitarbeitern in Echtzeit zu sprechen, nun, dann sollten Sie in der Lage sein, vom Surfbrett in Bali ohne Probleme zu arbeiten. Gibt es KI, die Fragen rund um die Uhr beantworten kann? Dann ist eine Minute Wartezeit eine Katastrophe.

Die Technologie ermöglicht es jedoch auch, diesen Anforderungen immer besser gerecht zu werden. Es ist sogar immer noch so gut, dass wir einen Schritt voraus sein können. Customer Experience ist das Schlagwort, das Strategien und Taktiken vereint, mit denen Unternehmen das Kundenerlebnis magisch machen und auf Anforderungen reagieren können, von denen Kunden noch nicht einmal wussten, dass sie sie hatten.

Wohin gehen wir? Hier sind 3 Trends, an die wir fest glauben, basierend auf dem, was wir gesehen und gehört haben:

GESPRÄCH

Die Herrschaft des App Stores ist vorbei. Möglicherweise haben wir noch 100 Apps auf unseren Telefonen installiert. Aber sie sind ausweichend in Ordnern, die nie öffnen, und stattdessen verwenden wir 4-5 Favoriten immer und immer wieder. Die Apps, die immer noch sehr gut tun, sind Messaging-Dienste wie Messenger, Whatsapp und WeChat.

Der Grund dafür ist, dass die Menschen den schnellen, interaktiven, ja, menschlichen mit Gespräch lieben. In Zukunft werden wir wahrscheinlich sehen, dass es immer häufiger wird, dass Unternehmen ihren Kunden in diesen speziellen Messaging-Apps von Drittanbieterintegrationen zur Verfügung stehen.

Obwohl dies bereits in gewissem Maße begonnen hat, deutet vieles darauf hin, dass dies erst der Anfang ist. Unternehmen sollten daher bereit sein, ihre Kunden in der Chatbox oder in den Kommentarfeldern in den sozialen Medien zu treffen.

KUNDEN KAUFEN EINE ERKLÄRUNG

In einer Welt, in der alle Unternehmen Qualität und den besten Preis gleichzeitig versprechen, reichen diese Parameter nicht mehr aus wie USPar, um sich im Lärm abzuheben. Stattdessen kaufen Kunden alles, womit sie ein Statement abgeben können und das Sie dann in sozialen Medien teilen können. Vegane Schuhe aus PET-Flaschen und Freudentränen der Delfine, die von einem berühmten Freeclimber verwendet werden. Wasserdichtes Trainingsarmband, das jedes Mal, wenn Sie ein Schwimmen protokollieren, für die Erhaltung des Regenwaldes spendet. Wie Raketen!

Dies wird besonders wichtig in etwas "langweiligeren" Branchen, in denen weniger Möglichkeiten zur Verfügung stehen, sich abzuheben. Hier ist die neueste Technologie oft wichtig, um etwas auffrischen zu können, was seit Jahrzehnten auf die gleiche Weise gemacht wird. Schauen Sie sich zum Beispiel Unternehmen wie Billogram im Rechnungsmanagement an, ebenso wie das Start-up Tibber in der Elektroindustrie.

ZU JEDER ZEIT, ÜBERALL, JETZT

Es funktioniert nicht mehr, 24 Stunden Reaktionszeit auf einen Fall zu haben. Die Kunden sind selbst Unternehmer/Influencer/Künstler und haben keine Zeit zu warten, um einen Tag später zwischen der Meditationssitzung und der kalten Dusche plötzlich unterbrochen zu werden.

Es wird auch immer häufiger, dass Kunden uns direkt über soziale Medien kontaktieren. Wenn Sie nicht schnell reagieren, dann kann es wirklich schlecht enden, da viele andere schnell die Unzufriedenheit mit ihren jeweiligen Kreisen teilen können.

80% der Kunden nutzen ihre Handys für den Kontakt. Dann muss man auch dort eine benutzerfreundliche Alternative parat haben.

Hier werden Dienste wie intelligente Chatbots zu einem Geschenk von oben ;).

Natürlich gibt es so viel, was in diesem Bereich explodieren wird. Big Data Analytics ermöglicht es, noch mehr personalisierte Erlebnisse für Kunden zu schaffen. IOT bestimmt, wann es Zeit ist, einen Artikel im Kühlschrank nachzufüllen. KI übernimmt immer mehr zugrunde liegende Prozesse. Aber die Trends, die in diesem Artikel erwähnt werden, denke ich, sind am einfachsten zu umarmen, und werden wahrscheinlich sehr bald eine Menge Dividenden zahlen.

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