Die Unterstützung erfolgt in verschiedenen Formen. Kundenservice ist am häufigsten. Dazu gehört aber auch der interne Support, sowohl Helpdesk als auch Mitarbeiterhandbücher. Unabhängig von der Form sind die Herausforderungen ähnlich. Es entsteht ein Problem – die Person mit dem Problem sollte Hilfe finden, und es liegt in der Verantwortung des Unternehmens, dass das Problem gelöst wird.
Wir können diesen Prozess als Die Unterstützungsreise bezeichnen.
In vielen Unternehmen ist es snub und viel zu lang. Einschränkungen finden sich in den Tools, die sie verwenden, aber oft ist es eine grundlegend falsche Denkweise, die grundlegend falsch ist. Hier kommt der Versuch, besser zu denken.
Hintergrund: Die Elemente einer typischen Stützreise.
1. Das Problem der Person entsteht
2. Die Person findet, wohin sie sich wenden soll
Dies kann alles von der Suche nach der Website des Unternehmens sein. Finden Sie Ihren Weg auf der Website. Rufen Sie eine Telefonnummer an. Senden Sie mir eine E-Mail. Hier gibt es einen klaren Übergang in der Verantwortung von der Person mit dem Problem zum Unternehmen. Der Ball ist auf der anderen Seite.
3. Das Unternehmen identifiziert die Person
4. Das Unternehmen identifiziert das Problem
5. Haftungsausschlüsse
6. Warteschlangenzeit
In den meisten Fällen ein Must-Have mit Organisationen. Die Ressourcen sind nicht vorhanden, und die Prozesse sind nicht vorhanden, um Warteschlangen zu vermeiden. Hier ist oft von Bemühungen die Rede, sie so gut wie möglich zu kürzen.
Im Gegensatz zu den anderen Schritten ist die Warteschlangenzeit Totzeit. Nichts passiert. Warte. Daher wird die Warteschlangenzeit zum größten Engpass in der Support-Reise.
7. Interaktion mit der Person, die Hilfe benötigt
8. Lösung identifiziert
9. Der Lösungsprozess wird gestartet.
10. Der Fall wird protokolliert.
Problem: Schritt für Schritt.
Wir nehmen ein Beispiel aus einer Erfahrung, die ich selbst kürzlich bei einer großen Bank in Schweden gemacht habe. Eine klassische Rechnungsabfrage.
Ich werde auf die Website gehen. Ich finde die Telefonnummer. Hier identifiziere ich mich zuerst mit BankID (bevor sie überhaupt wissen, was ich suche). Dann muss ich durch 3-4-Schaltflächenauswahl klicken, um mein Problem zu identifizieren. Ich verbringe dann 1-2 Minuten damit, Haftungsausschlüsse über aufgezeichnete Anrufe, persönliche Daten und Kundenbefragungen zu hören. Insgesamt 5 Minuten.
Dann werde ich in der Schlange stehen. Dann an Ort und Stelle 10 und muss weitere 20 Minuten warten.
Gesamtwartezeit 25 Minuten.
Einmal im Gespräch, werden 3 weitere Fragen kommen, um eine Lösung für mein Problem zu finden. Ich erkunde, dass meine Rechnung wieder verschickt wird. Dann brauchen sie zusätzliche Informationen, um "sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist".
Der Anruf dauerte etwa 10 Minuten. Also insgesamt 35 Minuten von dem Zeitpunkt an, an dem ich fand, wo ich mich drehen sollte, bis das Problemgewicht von meinen Schultern war.
Lösung: Führen Sie während der Warteschlangenzeit so viele Schritte wie möglich aus.
Wenn wir zu den verschiedenen Schritten der Unterstützungsreise zurückkehren, können wir sehen, dass ein Schritt herausragt. Ein Schritt, bei dem nichts passiert, um den Fall voranzubringen:
DIE WARTESCHLANGENZEIT.
Deshalb sollten wir uns fragen:
1. Was ist das Mindestmögliche, um eine Person in die Warteschlange zu stellen?
Ziel ist es, die Person so schnell wie möglich in die Warteschlange zu stellen – damit die Person so schnell wie möglich Hilfe erhält. Leicht. Alles, was wir tun müssen, ist das Problem zu identifizieren, um zu wissen, in welcher Warteschlange die Person platziert werden sollte.
2. Wie viele Schritte können wir parallel zur Warteschlangenzeit abschließen?
Am einfachsten sind Haftungsausschlüsse. Anstatt "sorry to wait" zu spielen, das während der Warteschlangenzeit auf unbestimmte Zeit wiederholt wird, kann dies eine großartige Gelegenheit sein, alle Haftungsausschlüsse in Ruhe zu spielen.
Die nächste Ebene besteht darin, Personen während der Warteschlangenzeit zu identifizieren. Warum nicht die BankID-Verbindung starten, anstatt sie zu Beginn des Gesprächs zu einem zusätzlichen Hindernis zu machen?
Als Sahne der Ernte lassen wir die Person so viele Fragen wie möglich beantworten, die es einfacher machen, eine Lösung für das Problem zu finden,aber auch einfacher, den Fall nachher zu protokollieren:
- Welche Bestellnummer haben Sie?
- An welcher Abteilung arbeiten Sie?
- Haben Sie dieses X ausprobiert?
Wenn wir dies tun, füllen wir nicht nur die Warteschlangenzeit mit Absicht. Wir verkürzen die Bearbeitungszeit danach, was bedeutet, dass.....die Warteschlangenzeit auch kürzer sein wird 🤯
Nicht nur Telefon
Beispiel-Chat:
Ein Bot sammelt so viele Daten wie möglich und identifiziert die Person mit beispielsweise BankID-Verbindung, bevor der Chat an die richtige Abteilung gesendet wird. Der Fall wird dann nach der Interaktion mit der gleichen Bot-Funktionalität protokolliert.
Beispiel-Mail:
E-Mail ist oft ein nicht bevorzugter Kanal, aber ein notwendiges Übel für Unternehmen mit begrenzter Verfügbarkeit. Es wird der einzige Kanal in den Abendstunden und am Wochenende sein.
Und wenn es um E-Mail geht, kann es schwierig sein, es effektiv zu halten, sobald das Problem dort ankommt.
Daher besteht die Effizienzherausforderung darin, so viel Verkehr wie möglich von der Post abzulenken. Kann Chat eingeführt werden? Kann sich so viel Traffic wie möglich über die Website selbst helfen? Welche Fragen können direkt telefonisch gelöst werden? Wie kann die Online-Hilfe über automatisierte Kanäle erhöht werden?
Beispiel interne Unterstützung:
Oft gibt es vorgefertigte Fehlerbehebungsprozesse, die Mitarbeiter bereit sind, sich selbst zu helfen. Es ist wichtig, diese zu automatisieren, da es extrem ineffizient wird, eine so wertvolle Ressource wie die IT zu nutzen, um dies manuell zu tun.
Bei den meisten internen Unterstützungsfällen geht es darum herauszufinden, an welche Person sich zu Recht wendet. Dann wird ein automatisierter Sortierprozess zum richtigen Werkzeug zur Optimierung.
Parallel denken
Diese Denkweise, Engpässe zu erkennen und so viel wie möglich parallel zur unvermeidlichen Todeszeit zu tun, kann natürlich auf viele Bereiche eines Unternehmens angewendet werden. Es ist auch keine revolutionäre Denkweise, und andere Funktionen in Unternehmen sind hier viel weiter gekommen.
Aber in der Unterstützung gibt es viel zu tun. Obwohl Technologie heute viel moderner ist und es mehr Möglichkeiten gibt, sind Unternehmen immer noch mit Denkweisen stecken geblieben, die durch alte Technologien begrenzt sind, die nicht mehr verwendet werden. Sie nehmen es als selbstverständlich an, dass einige Dinge einfach nicht gelöst werden können, und legen Bamse-Pflaster auf Wunden, die für immer mit ein wenig gesundem Menschenverstand geheilt werden können.
Hier würde ich Sie herausfordern, durch Ihre Prozesse zu gehen und sie mit dieser Linse zu betrachten. Vielleicht finden Sie etwas, das Sie heute tun können, das einen großen Einfluss darauf haben kann, wie Ihre Benutzer Ihren Support erleben?
