Wie man einen Chatbot-Hintergrund bewertet-02
Wie man einen Chatbot-Hintergrund bewertet-02

Wie sollte ein Chatbot bewertet werden?

Wie beurteilen Sie einen Chatbot? Es ist Zeit, hier etwas aufzuklären, was wir fühlen. Wir haben immer mehr Kommentare von Unternehmen gesehen, die die Chatbots unserer Kunden getestet haben und mit dem, was sie sehen, unzufrieden sind. Warum ist das so? Worauf schauen sie sich das? 

Hier beschreiben wir drei Fehler, die bei der Bewertung von Chatbots häufig auftreten. Sind Sie schuldig? Es ist alles in Ordnung. Wir erklären auch weiter unten, wie man es richtig machen kann.  

1. Es wird angenommen, dass ein Chatbot ALLE Fragen beantworten kann

Der häufigste Grund ist, dass die Leute, die den Chatbot getestet haben, eine Frage geschrieben haben, die nichts mit dem betreffenden Unternehmen zu tun hat. 

Smart-Home-Lautsprecher
Ein Chatbot funktioniert nicht auf die gleiche Weise wie virtuelle Assistenten

Ein E-Handel, der Elektronik verkaufte, wurde mit der Frage getestet: "Nun, warum hat Biden eigentlich den Wahl-Mr. Chatbot gewonnen?". Hier missversteht man, dass ein Chatbot eine allwissende Einheit ist, die die Antwort auf die Frage "Was ist der Sinn des Lebens?" kennt. (Die Antwort auf diese Frage lautet 42 für diejenigen, die sich wundern). Mit anderen Worten, man erwartet, dass Funktionen ähnlich dem allgemeinen Verständnis, mit dem Google Home, Alexa und Siri verbunden sind.

Hier ist es wichtig zu verstehen, dass der Zweck des Chatbots nicht darin besteht, Ihr persönlicher Assistent zu sein. Der Zweck eines Chatbots ist es, Ihnen bei Problemen im Zusammenhang mit der Organisation, die Sie gerade besuchen, zu helfen. Daher ist ein Chatbot oft speziell geschult, um die häufigsten Fragen seiner Kunden vorbildlich zu lösen." Wo ist meine Bestellung?" ist daher eine viel vernünftigere Frage, um einen Chatbot für einen E-Commerce zu stellen. Es ist, weil die Mehrheit der tatsächlichenKunden verhalten sich in der Art und Weise, dass wir über 50% gelöste Fälle mit Kunden in dieser Kategorie erreichen können

Fragen dazu? 

2. Sie behandeln einen Chatbot wie einen Verkäufer

Einige, die Chatbots testen, haben einen Schritt weiter gedacht. Sie schreiben eine Frage, die für die Organisation relevant ist, aber das Problem ist, dass Sie zu viel in ein einzelnes Problem backen. Sie sprechen so inkohärent und zweideutig wie in einem Geschäft, wenn Sie nicht wirklich bereit waren, gefragt zu werden, ob Sie Hilfe benötigen. Die Frage sieht dann etwa so aus:

Schauen Sie, ich dachte an dieses Schnurschleudern. Eine Schnur ist eine Schnur, aber ich dachte. Nun, das ist richtig, Rasierer. Sie brauchen manchmal eine Schnur. Beim Aufladen. Ich habe einen neuen Rasierer. Und es ist schnurrnet. Welche Schnur ist es überhaupt?

Sicher, ein guter Chatbot sollte auch in der Lage sein, diese Formulierungen zu erkennen – Sie könnten so denken. Die Wahrheit ist, dass die Technologie noch nicht ganz so weit gekommen ist. Aber das bedeutet nicht unbedingt, dass das Konzept der Chatbots nicht funktioniert. Mehr dazu später. 

3. Sie würden erwarten, dass es ein Chatbots-Job ist, um alle Arten von Fällen zu lösen

Sie haben sich wiederholt an den Kundendienst gewandt, weil Ihr neuer Brillenkoffer bei der Lieferung kaputt war. Das ist genug, denkst du. Sie haben nie wieder verbunden und der Fall ist da auf dem Küchentisch und osar verpasst Kundenversprechen. Sie falten sich auf die Website des Unternehmens und beginnen mit dem Chatbot zu schreiben, der Sie herzlich willkommen heißt. 

In dieser Situation empfiehlt der Chatbot, dass es wahrscheinlich am besten sein wird, wenn Sie mit einem Menschen sowieso sprechen. Dies ist kein Fehler des Chatbots. Der Chatbot existiert genau aus diesem Grund. Sich um Kunden wie Sie kümmern. 

Was Sie bemerken, ist, dass Sie kaum warten müssen. Sie werden in nur einer Minute mit einem menschlichen Agenten gepaart. 

Der Agent sagt: "Oops, es sieht so aus, als ob Rosa Ihren Fall auf dem Platz als abgeschlossen angestellt hat, obwohl er nicht gelöst wurde. Rosa arbeitet nicht mehr mit uns zusammen und du solltest natürlich eine Entschädigung haben." 

Ende gut, alles gut. Was ist mit dem Chatbot? Während des Gesprächs mit dem Agenten hat der Chatbot 10 oder so anderen Kunden mit leichteren Fragen geholfen. Kunden, die sonst in der Schlange gestanden hätten und dafür gesorgt hätten, dass Sie länger warten mussten. 

Also nein, ein Chatbot sollte nicht die ganze Arbeit erledigen. Ein Chatbot gibt Agenten den Weg, um Kunden schneller und effizienter zu helfen. 

Was haben wir gelernt? Es ist einfach, Chatbots falsch einzuschätzen. Sie beginnen damit zu schreiben und reagieren mit dem gleichen Gesichtsdruck, den Zahnpasta / Kaviar-Combo verursacht, wenn der Chatbot nicht beantworten kann, warum Lady Gaga seltsame Kleidung trägt. 

Stellen Sie sich stattdessen eine echte Kundensituation vor. Wann wenden Sie sich in der Regel an den Kundendienst? Möglicherweise haben Sie den falschen Betrag auf Ihrem avi erhalten. Sie fragen sich vielleicht, wohin Ihre Bestellung gegangen ist. Vielleicht möchten Sie wissen, wie Sie sich für eine Stelle im Unternehmen bewerben können. 

Wenn Sie mit dem Chatbot aus dieser Perspektive sprechen, erhalten Sie eher Hilfe. Wenn Sie trotzdem keine Hilfe erhalten, ist der Chatbot auch eher arm. Das heißt, einen Chatbot über Sie an einen Agenten zu senden bedeutet auch nicht, dass es fehlgeschlagen ist. Stellen Sie sich stattdessen die Fragen im Nachhinein: Habe ich Hilfe bekommen? Wie schnell ging es? Werde ich hier wieder einkaufen? Auf diese Themen sollte sich der Kundenservice konzentrieren.

Wie kann es für Sie funktionieren?

Holen Sie sich eine Live-Demo im Web, wo wir durch das Tool gehen, und erkunden Sie, welche Prozesse Ebbot in Ihrem Unternehmen automatisieren könnte.

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