3 Vorteile von Chat & Chatbot

Immer mehr Kunden bevorzugen Chatbot oder Chat, um Unternehmen heute zu kontaktieren. Trotzdem bleiben viele Unternehmen mit E-Mail und Telefon als einzige Kontaktrouten. Im Video oben, aber auch in Textform unten beschreiben wir drei Vorteile, die Unternehmen mit Chat und Chatbot nutzen können. 

1. Verfügbarkeit 24/4

Chatbots ermöglichen es Unternehmen, sie zu jeder Tages- und Nachtzeit zu kontaktieren. Agenten sind abhängig von den Arbeitszeiten. Sie können auch nicht so einfach nach oben und unten skaliert werden und werden nicht so flexibel in die Arbeit gerufen, wie nötig. 

Verfügbarkeit 24/7 bedeutet, dass Kunden wählen können, wann es bequem ist, Hilfe zu erhalten. Sie müssen nicht mehr jeden Tag eine Zeit absetzen, um 30 Minuten in der Telefonwarteschlange zu stehen. 

2. Zeit für Mitarbeiter frei machen

Mit gutem Training und sorgfältiger Wartung kann ein Chatbot bei Hello Ebbot bereits nach wenigen Wochen eine Lösungsrate von über 80% erreichen. 

Wenn wir sagen, dass ein Kundendienst-Kundendienst etwa 1000 Fälle pro Tag erhält, bedeutet dies, dass 800 jetzt vom Bot behandelt werden. Die Beschäftigten haben nur noch 20 % der Arbeit. 

Wofür wird diese Zeit verwendet?

  • Für jeden Kunden kann mehr Zeit aufgewendet werden
  • Aus- und Weiterbildung
  • Langfristig besteht keine Notwendigkeit, eine Vergütung zu rekrutieren, wenn 

 

Mitarbeiter, die sich wiederholende Fragen vermeiden, sind bei der Arbeit motivierter, entwickeln sich schneller und bleiben länger.

3. Unbeeinflusst von Volumina

Für Unternehmen ist es schwierig, für die Hochsaison zu planen. Vor allem mit dem Personal. Da Man unmöglich weiß, wie die Bände aussehen werden, kann man sich in der Hochsaison manchmal in einer wirklich langweiligen Position wiederfinden. 

Da ein Chatbot nicht von Volumes in dem Maße betroffen ist, dass menschliche Agenten nicht mit diesem Problem kommen, da die meisten eingehenden Fälle automatisiert wurden.

Ein klares Beispiel dafür, wann dies wirklich gut sein wird, kann in Unternehmen wie NetOnNet sein. Wo die Volumina sehr groß sind. Vor allem in Zeiten wie Black Friday

BONUS: Chat in Kombination mit Chatbot

Ein Chatbot filtert Abfragen heraus, die nicht von Mitarbeitern bearbeitet werden sollten. Das bedeutet, dass nur relevante Fragen an den Menschen weitergeleitet werden. 

Ein Chatbot kann Dialoge beenden, indem er dem Kunden Antworten auf die Frage gibt, auch wenn der Kunde aktiv darum bittet, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen. 

Wenn eine Frage durchgehen soll, kann ein Chatbot relevante Informationen abrufen, sodass eine Person nach der Übergabe des Gesprächs weitere Informationen zum Weiterlesen hat.

Mitarbeiter können auch die Integrationen eines Chatbots nutzen und sich beispielsweise über BankID bei einem Kunden anmelden oder den Fallverlauf des Kunden über eine Integration in ein Fallmanagementsystem durchsuchen. 

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