Hur bedömer man en chatbot bakgrund-02
Hur bedömer man en chatbot bakgrund-02

Hur ska en chatbot bedömas?

Hur bedömer man en chatbot? Det har blivit dags att klara upp något här känner vi. Vi har sett ett ökat antal kommentarer från företag som har testat våra kunders chatbots och är missnöjda med vad de ser. Varför är det så? Vad kollar dem på? 

Här redogör vi tre misstag som ofta förekommer när man bedömer chatbots. Är du skyldig? Det gör inget. Vi förklarar även längre ner hur man gör det på rätt sätt.  

1. Man tror att en chatbot kan svara på ALLA frågor

Den vanligaste anledningen är att personerna som testat chatboten skrivit en fråga som inte alls har något med företaget i fråga att göra. 

Smart home speakers
En chatbot fungerar inte på samma sätt som virtuella assistenter

En E handel som säljer elektronik testas med frågan ”Jaha, varför vann Biden egentligen valet herr Chatbot?”. Här missbedömer man att en chatbot är en allvetande entitet som kan svaret på frågan ”vad är meningen med livet?” (svaret på den frågan är 42 för de som undrar). Med andra ord förväntar man sig funktionalitet liknande den generella förståelse Google Home, Alexa, och Siri är förknippade med.

Här är det viktigt att förstå att chatbotens syfte inte är att vara din personliga assistent. En chatbots syfte är att hjälpa dig med ärenden relaterade till den organisationen du besöker för nuvarande. Därför är en chatbot ofta specifikt tränad för att exemplariskt lösa de vanligaste frågorna deras kunder ställer. ”Var är min order?” är därför en mycket rimligare fråga att ställa till en chatbot för en e-handel. Det är för att majoriteten av faktiska kunder beter sig på det sättet som vi kan uppnå över 50% lösta ärenden med kunder i denna kategori

Frågor på det? 

2. Man behandlar en chatbot som ett butiksbiträde

Vissa som testar chatbots har tänkt ett steg längre. De skriver en fråga som är relevant för organisationen, men problemet är att man bakar in för mycket i en och samma fråga. Man pratar lika osammanhängande och tvetydigt som man skulle göra i en butik när man inte riktigt varit beredd på att få frågan om man behöver hjälp. Frågan ser då ut något såhär:

Du, jag tänkte på det här med sladdar. En sladd är ju en sladd men jag tänkte. Jo just det, rakapparater. De behöver ju sladd ibland. När man laddar. Jag har en ny rakapparat. Och den har ju sladd. Vilken sladd är det egentligen?

Visst, en bra chatbot ska även kunna känna igen dessa formuleringar — det kan man tycka. Sanningen är väl att tekniken inte riktigt kommit så långt ännu. Men det behöver inte betyda att konceptet chatbots inte fungerar. Mer om det senare. 

3. Man förväntar sig att det är en chatbots jobb att lösa alla typer av ärenden

Du har upprepade gånger kontaktat kundservice eftersom ditt nya glittriga glasögonfodral var trasigt vid leverans. Nu får det vara nog, tänker du. De har aldrig återkopplat och fodralet ligger där på köksbordet och osar missat kundlöfte. Du viker in på företagets hemsida och börjar skriva med chatboten som hälsar dig varmt välkommen. 

I denna situation rekommenderar chatboten att det blir nog bäst om du pratar med en människa i alla fall. Detta är inte ett misslyckande av chatboten. Chatboten existerar av just denna anledning. Att ta hand om kunder som dig. 

Det du märker är att du knappt behöver vänta. Du kopplas ihop med en mänsklig agent på bara någon minut. 

Agenten säger ”hoppsan, det verkar som att Rosa har lagt ditt ärende som stängt trots att det inte var löst. Rosa jobbar inte kvar hos oss längre och du ska självklart ha kompensation.” 

Slutet gott, allting gott. Men chatboten då? Under tiden du pratade med agenten har chatboten hjälpt 10-tals andra kunder med lättare frågor. Kunder som annars hade hamnat i kö och gjort så att du fått vänta längre. 

Så nej, en chatbot ska inte göra alla jobb. En chatbot plogar banan för agenter att hjälpa kunderna snabbare och mer effektivt. 

Vad har vi lärt oss? Det är lätt att missbedöma chatbots. Man börjar skriva med den och reagerar med samma ansiktsyttryck som tandkräm/kaviar-kombon orsakar när chatboten inte kan svara på varför Lady Gaga har konstiga kläder på sig. 

Tänk er istället in i en riktig kundsituation. När brukar du själv höra av dig till kundservice? Du kanske har fått fel belopp på din avi. Du kanske undrar var din order har hamnat någonstans. Du kanske vill veta hur man söker jobb på företaget. 

Pratar du med chatboten från detta perspektiv är sannolikheten större att du får hjälp. Får du inte hjälp trots det är sannolikheten också större att chatboten är dålig. Med det sagt, skickar en chatbot över dig till en agent betyder det inte heller att den har misslyckats. Fråga dig själv istället frågorna efteråt: Fick jag hjälp? Hur snabbt gick det? Kommer jag handla här igen? Det är dessa frågor kundservice bör fokusera på. 

Hur kan det fungera för er?

Få en live-demo på webben där vi går igenom verktyget, och utforskar vilka processer Ebbot skulle kunna automatisera i er verksamhet.

Sälj-Ebbot-Rosa-bakgrund-1

Share This Post

Dela på facebook
Dela på linkedin
Dela på twitter
Dela på email

Läs fler

Trender inom Kundservice 2021

Kundservice. Den bortprioriterade funktionen som fått allt mer eld under vingarna senaste åren. 2020 var året då COVID-19 gjorde det ännu tydligare hur pass viktigt det var att kunna vara där för sina kunder när det väl gällde. I samband med detta gör den evigt framskridande teknologi-glaciären det lättare för organisationer att erbjuda bättre service med färre resurser. 

LÄS MER »

How does Ebbot interpret human language?

Hi everyone, my name is Ebbot. Since I started working here at Hello Ebbot, I have received many questions about how I have the ability to interpret human language as a chatbot. There is no short answer for this question, so I wrote this blog to give you an explanation.

LÄS MER »