Bättre Medarbetare
Bättre Medarbetare

5 sätt att maximera potentialen i kundservicemedarbetare

I mitten av det gigantiska maskineriet som är er företagsorganisation sitter en avdelning som ofta glöms bort. Kundservice. På frontlinjerna påverkar de dagligen, kanske helt ovetandes, den absolut viktigaste datan för hela förtaget: vad kunderna tycker om er. 

Av denna anledning blir kundservicemedarbetaren en nyckelspelare för er organisation. Förmågan att dagligen påverka vad era kunder tycker genom mänsklig dialog är en superkraft. Men med stor kraft kommer stort ansvar som Peter Parkers döda farbror en gång sade. I fel händer kan den orsaka stor skada på företagets varumärke. Samtidigt som, om det görs på rätt sätt, kan få kunderna att återvända om och om igen.

Vad är viktigt för att en kundservicemedarbetare ska prestera på topp? Det ska ni få veta nu! 

1. Kunskap i hur man hanterar människor.

Har ni inte redan en ordentlig onboarding för kundservice behöver ni nog läsa om något annat innan ni tar er an det här. Ta baddaren innan simborgarmärket osv. Men även ni som har fattar det där med onboarding gör ofta felet att endast inkludera en katalog av rutiner och produktegenskaper, 39 slides om företages värderingar, och crash course i hur kaffemaskinen fungerar (vilket iofs är livsviktigt). 

"Headset-manners" är nästan lika viktigt som Bedside manners för en läkare.

Här är er chans att göra skillnad från början. Ni har fem nya medarbetare som börjar samtidigt. Kosta på er att utbilda dem ordentligt i hur man hanterar människor: sätta rätt förväntningar, visa empati, använda rätt språk. Har ni inte kompetensen internt? Anlita en expert! Det är pengar ni får tillbaka med råge. 

En anställd med rätt utgångsläge kommer prestera bättre snabbare, känna sig mer självsäker, göra era kunder nöjdare, och ha roligare på jobbet. 

2. Rätt verktyg för utföra sitt arbete effektivt

Här kommer vi igen slå er som fortfarande sitter med call center lösningar från 2005 på fingrarna. När 99 miljarder kunder står i kö vill man inte vänta på att kundkortet ska ladda. Man vill inte behöva säga ”håll kvar ett tag så ska jag undersöka saken” så många gånger att ”on hold”-knappen går sönder. Och era kunder vill inte höra ursäkter som ”våra datorer är lite sega idag”.

Power up bild
Effektiva verktyg gör hanteringstiderna snabbare, men också arbetet mer spännande.

Den stora sanningen är dock att fula, sega, ineffektiva verktyg gör arbetet tråkigt. Dominoeffekten börjar med omotiverade medarbetare, som sedan jobbar ännu långsammare i de redan långsamma verktygen. Era kunder får vänta längre, blir argare, tar ut det på era medarbetare.

Ge era anställda förutsättningarna för att jobba effektivt, hjälpa fler kunder åt gången. Rätt verktyg skapar en känsla av kompetens, som sedan smittar av sig på kunderna. Detta kan innebära en väl utvecklad chatt som ger bra överblick, data & är lätt att använda — eller en chatbot som automatiserar delar av konversationerna medan kunderna väntar i kön Sedan att verktygen i sig gör att hanteringstider blir kortare och att ni på sikt kanske till och med behöver färre anställda kan ni se som en bonus. 

3. Använd data för att motivera (Gamify)

Det finns så många spännande datapunkter att mäta! (sa ingen cool människa någonsin). Men så är faktiskt fallet i kundservice. Man kan prestera på så många olika sätt att det är rena rama OS (Olympiska spelen, för er nördar som vill läsa denna förkortning som något annat) inne på kundcentret ibland. Tricket ligger i att lägga upp det på rätt sätt. Prestationskrav låter inget kul. Då fuskar man hellre. Men tävling är roligt. Igenkännande är roligt. 

Hitta sätt för era medarbetare att tävla själva, utan att ni ska behöva lägga er it. Genom att göra data synlig för alla är det lätt att komma in spelkänslan. Vem kan hantera flest chattar samtidigt? Vem har högst kundbetyg? Vem hanterar flest ärenden dagligen? Ge de som är bäst berömmen de förtjänar, dagligen som veckovis. Skapa tillräckligt många KPIer för att alla ska ha en möjlighet att tävla i någonting. 

Reflection
Genom att göra KPIer väl synliga för alla blir det lätt för medarbetare att motivera sig själva.

Görs detta på rätt sätt behöver ni snart inte ständigt påminna era anställda att prestera bättre. Motivationen blir mer självgående. Mikroledarskapet går äntligen att lägga på hyllan. Kan ni kanske till och med låta era medarbetare jobba hemifrån på sikt? 

4. Tydliga vägar vidare i organisationen

Kundservice är ett slitigt och mångsidigt arbete. Den som sticker ut i mängden av drösen kundserviceagnter som börjar och slutar har stor potential att skapa enormt värde på fler ställen i organisationen. 

Ofta är det oklart hur vägarna vidare ser ut. Många går under uppfattningen att om de jobbar hårt så kanske de går från first till second line, och kanske, om de har riktigt tur, blir de teamleader en dag. 

Men hur ser vägen dit ut? Vad ska man uppnå för att platsa i en sådan roll? Och finns möjligheten att komma vidare efteråt? Dessa frågor vill medarbetarna ha svar på för att hålla motivationen uppe, och för att på sikt också stannar kvar inom företaget. 

5. Stimulerande arbetsuppgifter

Sist men inte minst. Arbetet i kundservice kan vara stimulerande om det läggs upp på rätt sätt. Med nya tekniker, effektivisering av arbetsflöden samt automatisering, finns förutsättningarna för att lägga mycket av det repetitiva arbetet kundservice varit belastat med bakom er. Och agenterna kommer att tacka er för det.

Komplexa kundcase som utmanar är det människor används bäst för. Frågor om öppettider och lagerstatus är urtrist…..Ja, den här visan kan ni väl vid det här laget. Det är ju det vi på Hello Ebbot fortsätter predika om. Men ack så viktigt det är! 

Vilka möjligheter! Framtiden för kundservice ser verkligen ljus ut. Vi hoppas att det framgår i denna lilla text att människan är oerhört viktig för er kundupplevelse, trots att mycket ny teknik kan göra att saker snabbare. Värdera de som jobbar hos er i kundservice, och se till att de växer, så kommer kunderna betala tillbaka med nöjdhet och lojalitet. 

Sälj-Ebbot-Rosa-bakgrund-chatbot

Prata med oss om hur ni kan effektivisera era agenters arbete.

autocorrect-spelling-banner
AI
Mia

Autocorrect spelling mistakes in Swedish language

Understanding that typos can be one of the reasons why Ebbot cannot give the right response, our NLP team at Hello Ebbot decided to develop a new feature to autocorrect spelling mistakes, specifically for Swedish language! Our spellcheck corrector not only considers context to provide better correction, but also has fast performance.

Läs mer »
Uncategorized
Mia

Paraphrase questions in Swedish using T5

After one month of preparing the dataset and training, we proudly present to you a T5 (Text-To-Text Transfer Transfromer) based model that paraphrases any questions in the Swedish language. By learning from paraphrased questions by the Swedish T5, we are no longer limited to just the topics in our current questions database.

Läs mer »

Share This Post

Dela på facebook
Dela på linkedin
Dela på twitter
Dela på email

Läs fler

Autocorrect spelling mistakes in Swedish language

Understanding that typos can be one of the reasons why Ebbot cannot give the right response, our NLP team at Hello Ebbot decided to develop a new feature to autocorrect spelling mistakes, specifically for Swedish language! Our spellcheck corrector not only considers context to provide better correction, but also has fast performance.

LÄS MER »